Azul asegura que los pedidos de los miembros argentinos son más clásicos
—Hola Rafael, buen día, ¿en qué te puedo ayudar?
—Sí, ¡buen día! A la noche quiero proponerle matrimonio a mi novia. Necesito todo.
El lifestyle manager de Quintessentially toma las notas para resolver en el próximo puñado de horas: flores, restaurante con música en vivo, anillo de compromiso y un traje nuevo para la nueva etapa de la vida de Rafael.
“Ese puede ser un tipo de pedidos que solemos recibir”, ilustra Azul Pedreira, Head de marketing regional de Quintessentially, la empresa de conserjería de lujo más grande del mundo. Suelen recibir pedidos prendidos fuego, pero ya están ejercitados para ese tipo de ritmos.
Esta empresa, que prácticamente se dedica a malcriar a sus clientes, fue fundada en Londres en el año 2000 y funciona mediante un sistema de membresías que brinda un servicio de atención personalizada para resolver necesidades. Los pedidos suelen venir con algo de urgencia y pueden ser tanto cuestiones prácticas, regalar flores en San Valentín, como requerimientos muy exclusivos, conocer a Scarlett Johansson o tocar la batería con el baterista de Phill Collins.
«Nos pueden proponer cualquier cosa. Para darte un ejemplo, proponerle matrimonio a su pareja. Una vez un cliente nos llamó porque quería proponerle casamiento a su mujer en el fin del mundo. Esa
era la consigna. Terminaron comprometiéndose en el medio de un glaciar en Alaska.»
Sin embargo, la oficina regional no tiene esos problemas. “El argentino es más clásico y los pedidos suelen ser comer en un lugar muy exclusivo o hacer un buen viaje”, analiza la Head de marketing. La contracara son pedidos como tener dos tigres para festejar el cumpleaños. ¡¿Se pudo?! “Sí, todo se puede”, ríe Azul Pedreira.
Quintessentially se dedica a resolver todo lo que su cliente necesita con un valor agregado. No importa la escala, quieren que lo que hagan sea inolvidable y único, tanto un desayuno a domicilio como un evento corporativo para 5 mil personas. Los clientes descansan en Q algunos asuntos que les demandan mucho tiempo o esfuerzo, como planear un viaje, gestionar una reserva o conseguir un contacto.
“Además de conseguir una reserva en el restaurante que el cliente quiere, le ofrecemos un meet&greet con el chef”, asegura Azul. Subraya que suelen ser lugares donde hay que reservar con meses (¡o años!) de anticipación y, en el caso de que no se pueda para la fecha requerida, consiguen otro lugar igual o mejor.
La atención las 24 horas del día y las 63 oficinas en todo el mundo permiten un vínculo con el cliente a prueba del tiempo y del espacio. Los lifestyle managers, quienes reciben y gestionan los pedidos, conocen los gustos e intereses de los clientes más que a su familia o sus amigos. Según Azul, atienden siempre con la mejor onda aunque sean las 4 de la mañana. “Nunca le decimos que no a un cliente, salvo que el request sea ilegal”, explica. Para evitar grises, las leyes que rigen son las del país en donde el cliente está: el de los dos tigres estaba en Emiratos Árabes.
«Nadie conoce el comportamiento de consumo e intereses del target premium como nosotros. Es por eso que en la actualidad inclusive Facebook y Google nos contratan para conocer mejor al target elite y desarrollamos para empresas de lujo campañas de marketing que incluyen: manejo de redes sociales, identidad de marca, gestión y convocatoria para eventos, etc.»
¿Cuál es su misión?
Brindar atención personalizada relacionada con el lujo. Que el cliente sienta siempre un
valor agregado por ser Q.
¿Qué es el lujo en el siglo XXI?
El lujo dejó de ser cosas materiales. Gracias a Internet todo es mucho más accesible. Hoy
en día el lujo es el tiempo: es estar con amigos, con familia o con compañeros de trabajo
compartiendo una experiencia que sea inolvidable. Un momento que te marque.
Si tengo toda la plata del mundo, ¿puedo conseguir todos los beneficios que
Quintessentially me puede ofrecer?
Es difícil acceder a todos los beneficios Q porque trabajamos con partners a nivel global.
¿Cómo conseguís ir al afterparty de los premios Grammy? A algunos beneficios por ahí sí
son más accesibles, pero tenés que invertir mucho tiempo en conseguirlos. Y nosotros
queremos que el cliente descanse en nosotros aquello que le saca mucho tiempo.
¿Qué cosas pueden descansar los clientes en ustedes?
Cualquier cosa. Para darte un ejemplo, proponerle matrimonio a su pareja. Una vez un
cliente nos llamó porque quería proponerle casamiento a su mujer en el fin del mundo. Esa
era la consigna. Terminaron comprometiéndose en el medio de un glaciar en Alaska.
«La mayoría de nuestros clientes son hombres de 35 a 70 años. Suelen ser super profesionales del mundo de los negocios, el deporte y el arte. Viajan más de 5 veces al año seguro y suelen caer con pedidos urgentes. En San Valentín los pedidos explotan.»
¿Qué buscan en Q?
Nuestros clientes están buscando constantemente experiencias para compartir con
familia, amigos o empleados. Sobre todo, eventos sociales. También, viajes.
¿Podrías describirme el target?
La mayoría de nuestros clientes son hombres de 35 a 70 años. Suelen ser super profesionales del mundo de los negocios, el deporte y el arte. Viajan más de 5 veces al año seguro y suelen caer con pedidos urgentes. En San Valentín los pedidos explotan.
¿Hay algún requisito para unirse a Quintessentially?
Les hacemos una entrevista para conocer el perfil. La verdad es que nuestro servicio no es
muy inaccesible económicamente, pero te rinde según tu estilo de vida. Es eso, somos una
empresa de lifestyle que se dedica a conocer cualitativamente a sus clientes y ofrecerles
propuestas taylormade. Hoy en día a millones de ofertas pero nadie te conoce ni les
importa mucho conocerte. Hay empresas de Big Data, como Facebook y Google que tienen
mucha información cuantitativa pero nos piden a nosotros información cualitativa.
¿Una palabra para definirse?
Excelencia.
